Descripción
IZAGUIRRE SOTOMAYOR , MANUEL HERNÁN .//ECOE EDICIONES
LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO Y HOTELERO SE SUSTENTA EN LA IDENTIFICACIÓN DE LAS CINCO BRECHAS O DIFERENCIAS QUE SE GENERAN ENTRE LO QUE LOS TURISTAS O HUÉSPEDES ESPERABAN RECIBIR (EXPECTATIVAS) Y LO QUE REALMENTE RECIBIERON (PERCEPCIONES). DE LAS CINCO BRECHAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO Y HOTELERO, UNA ES GENERADA POR LOS TURISTAS AL ESTABLECER UNA DIFERENCIA ENTRE LAS EXPECTATIVAS, INDEPENDIENTEMENTE DE SI FUERON INFLUENCIADAS POR NECESIDADES Y DESEOS PERSONALES, POR EXPERIENCIA PREVIA, POR LAS PROMESAS DE SERVICIOS EXPLÍCITAS E IMPLÍCITAS, O POR LA COMUNICACIÓN BOCA-OÍDO, ENTRE OTROS, Y LA PERCEPCIÓN QUE SE FORMARON DESPUÉS DE RECIBIRLOS. LAS CUATRO BRECHAS RESTANTES LAS ORIGINAN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS Y SON LAS SIGUIENTES: BRECHA DEL CONOCIMIENTO BRECHA DEL DISEÑO Y LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO BRECHA DEL DESEMPEÑO DEL SERVICIO BRECHA DE LA COMUNICACIÓN EL LIBRO ES UNA GUÍA PARA IDENTIFICAR ESTAS BRECHAS Y CONOCER LAS CAUSAS QUE LAS ORIGINAN CON EL FIN DE TOMAR LAS DECISIONES ADECUADAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO A LOS TURISTAS Y A LOS HUÉSPEDES.
